Ik geloofde er geen reet van tot ik de cijfers zag
Twee jaar geleden rolde ik met mijn ogen toen HR vertelde dat we een Green Belt gingen trainen die “miljoenen zou gaan besparen voor het bedrijf.” Yeah right. Weer zo’n duur certificaatje dat niks oplevert behalve mooie verhalen in de nieuwsbrief. Maar toen Lisa terugkwam van haar Lean Six Sigma Green Belt training en drie maanden later onze leverbetrouwbaarheid van 73% naar 94% had gekregen, werd ik stil. Weet je wat dat betekende? €2,3 miljoen minder boetes, minder spoedleveringen, minder klanten die weglopen omdat we ze teleurstellen. Voor een project dat ons €47.000 kostte. Ik heb het drie keer nageteld omdat ik het niet geloofde. Sindsdien ben ik fan. Niet van het certificaat, maar van wat die mensen kunnen als ze systematisch problemen aanpakken die de rest van ons gewoon accepteert als “pech hebben.” Bij Lean People horen ze dit soort verhalen constant, maar voor mij was het de eerste keer dat ik zag hoeveel geld er ligt te wachten als je slim genoeg bent om het op te rapen.
Marco die ontdekte dat we jaarlijks een Tesla weggooideden
De gekste verspilling die ik ooit heb gezien was bij onze zusterfabriek waar ze voedsel maken. Zeven procent van alles wat ze produceerden ging de prullenbak in. “Hoort erbij in onze sector,” zei de fabrieksmanager. “Altijd al zo geweest,” knikten de operators. Marco, hun nieuwe Green Belt, ging uitrekenen wat “altijd al zo geweest” precies kostte. Bij €12 miljoen omzet per jaar gooiden ze dus €840.000 weg. Elk jaar opnieuw. Genoeg voor een mooie Tesla Model S, die ze gewoon in de vuilnisbak mikten. Marco ging drie maanden lang op de werkvloer zitten meten wanneer het fout ging en waarom. Bleken drie simpele instellingen te zijn – temperatuur iets hoger, timing iets anders, snelheid iets langzamer. Uitval daalde naar twee procent. Besparing €600.000 per jaar voor aanpassingen die een weekend kostten. De directeur was zo geschokt dat hij Marco een bonus gaf en meteen twee andere mensen op Green Belt training stuurde.
Ziekenhuis dat zijn geld terugvond in de wachtkamer
Sarah werkt in een ziekenhuis en iedereen weet dat operatiekamers duur zijn. Elke minuut dat zo’n ruimte leeg staat is weggegooid geld. Maar niemand leek te snappen hoeveel geld er daadwerkelijk verdween door slechte planning. Operaties liepen constant uit, patiënten zaten urenlang te wachten, personeel werd gefrustreerd. “Zorgverlening is nu eenmaal onvoorspelbaar,” zei iedereen. Sarah besloot te meten hoe onvoorspelbaar het werkelijk was. Na zes maanden data verzamelen ontdekte ze dat veertig procent van alle vertragingen kwam door stomme communicatieproblemen. Anesthesist wist niet wanneer hij er moest zijn. Schoonmaak wist niet wanneer ze konden beginnen. Patiënt werd een uur te vroeg opgehaald en zat dan maar te wachten. Ze maakte een simpel systeem waar iedereen automatisch updates kreeg wanneer er iets veranderde. Operatiekamers draaiden ineens 25% efficiënter. Dat leverde €1,2 miljoen extra inkomsten op zonder een cent extra kosten. Andere ziekenhuizen bellen nu om te vragen hoe ze het heeft gedaan.
Vrachtwagenchauffeurs die geld wegrijden
Kevin werkte bij een transportbedrijf waar chauffeurs constant klaagden over files en omrijdroutes. Iedereen vond het vervelend maar niemand rekende uit wat het kostte. Kevin wel. Hij liet GPS-data analyseren van honderd trucks over drie maanden en ontdekte dat chauffeurs gemiddeld 12% meer kilometers reden dan nodig. Niet omdat ze lui waren, maar omdat hun routeplanning uit de steentijd kwam en niemand ze vertelde over wegwerkzaamheden. Bij €2,8 miljoen brandstofkosten per jaar betekende dat €336.000 die letterlijk door de uitlaat verdween. Kevin kocht nieuw routeplanningsoftware voor €28.000 dat real-time verkeersinformatie gebruikt. Plus wat training voor de mensen die de routes maken. Brandstofverbruik daalde 8%, wat €224.000 per jaar scheelt. De chauffeurs zijn er blij mee omdat ze minder in de file staan. Win-win dus.
Call center waar klanten ophingen en weglopen
Jennifer werkte bij een verzekeraar waar het call center een ramp was. Acht minuten wachttijd, dertig procent ontevreden klanten, constant mensen die ophingen voordat ze geholpen werden. Management vond het vervelend maar “zo gaat dat in deze sector.” Jennifer ging drie maanden lang elk gesprek registreren – wanneer, waarom, hoe lang, wat de uitkomst was. Ze ontdekte dat de piekdrukte niet ’s ochtends was zoals iedereen dacht, maar tussen vier en zes ’s middags als mensen thuiskwamen van werk en ineens bedachten dat ze hun verzekering moesten bellen. En die ontevreden klanten? Hadden meestal gewoon simpele vragen die verkeerd werden beantwoord door onervaren medewerkers. Jennifer zette de beste mensen in tijdens piekuren en maakte een database met standaardantwoorden voor domme vragen. Wachttijd van acht naar drie minuten. Tevredenheid van 6,2 naar 8,4. Belangrijkste resultaat: klanten die wegliepen daalde van 12% naar 6%. Dat scheelde €1,8 miljoen per jaar aan nieuwe klanten werven.
IT afdeling die zichzelf bijna werkloos maakte
Tom werkte op de IT-afdeling waar iedereen constant bezig was met dezelfde rotklussen. Wachtwoorden resetten, computers opnieuw opstarten, printers repareren. Helpdesktickets stapelden zich op sneller dan ze opgelost konden worden. Tom besloot uit te zoeken waar al die tickets vandaan kwamen. Na zes maanden data verzamelen bleek dat zeventig procent van alle problemen werd veroorzaakt door vijf simpele dingen. Mensen die hun wachtwoord vergaten, oude software, kutprinters, slecht netwerk, en computers die ouder waren dan mijn oma. In plaats van symptomen blijven oplossen ging Tom de oorzaken aanpakken. Zelfservice voor wachtwoorden, automatische updates, nieuwe printers leasen, netwerk upgraden, vervangingsschema voor computers. Helpdesktickets daalden met tachtig procent. Zijn collega’s waren eerst bang dat ze ontslagen zouden worden, maar nu kunnen ze zich eindelijk bezighouden met interessant werk in plaats van constant hetzelfde gezeik oplossen. Scheelde €450.000 per jaar plus een hoop frustratie.
Deze cursus werkt echt als je het goed doet
Al die verhalen hebben hetzelfde patroon – mensen die eindelijk eens gingen meten wat er mis ging in plaats van het te accepteren als onvermijdelijk. Ze stopten met symptomen bestrijden en gingen de echte oorzaken zoeken. Toen implementeerden ze oplossingen en controleerden of het werkte. Wat me opvalt is dat de meeste besparingen komen van gewoon slimmer werken, niet van dure nieuwe spullen kopen. De projecten kosten meestal tussen €25.000 en €100.000 maar leveren honderden of miljoenen op. ROI van 500% tot 5000% is gewoon normaal. Lean Six Sigma Green Belt training kost misschien €15.000 per persoon, maar dat verdien je terug met het eerste project. Echte waarde zit in de jaren daarna – Green Belts die project na project blijven vinden waar geld wordt verspild. Als je bedrijf nog twijfelt of het de investering waard is, denk dan eens na over hoeveel geld jullie waarschijnlijk weggooien zonder het te weten. Vraag is niet of je het geld hebt voor Green Belt training, maar of je het je kunt veroorloven om het niet te doen.